Qualquer Cast Member da Disney, quando perguntado sobre “quem é o responsável pela limpeza” deve responder que “todos somos responsáveis” e isso faz parte da cultura. É claro que existe um departamento que cuida da manutenção dos parques e os mantem impecáveis… mesmo assim, todo e qualquer membro do elenco, independente de cargo e por mais alta que seja sua posição, tem parte no cuidado com tudo que é da empresa.
Isso quer dizer que todos se preocupam e se interessam em zelar pela imagem de qualidade pela qual a Disney é tão conhecida – essa qualidade vai do branquinho dos uniformes, passa pelo cheirinho gostoso nos ambientes até chegar na clareza com a qual as informações são passadas em placas, mapas e mesmo na fala de quem comunica.
Aliás, só pra contextualizar: na Disney todos são responsáveis por um espetáculo (o atendimento) que acontece no palco (as áreas em que os visitantes circulam) e é realizado por membros do elenco (funcionários). Esses membros do elenco usam fantasias (uniformes) enquanto desempenham papéis (funções e tarefas), se comportando de forma que o show continue conforme ensaiado (treinamento) até que estejam de volta aos bastidores (áreas internas em que os visitantes não podem entrar) e voltem para suas casas.
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Quando todo mundo fala a mesma língua e entende o que a empresa faz, porque faz, como faz, não importa a tarefa, o processo, a ordem… a execução acontece dentro de um mesmo padrão, que segue a mesma linha de pensamento, rumo ao mesmo objetivo. E pra que isso tudo aconteça em perfeita harmonia, advinha só… as pessoas são TREINADAS constantemente, pra que nunca se esqueçam de seu papel na realização do show.
Ah Disney, sua linda! Sempre nos ensinando lições valiosas. Como tive a oportunidade de viver essa cultura de encantamento na prática, separei as 4 principais lições que aprendi enquanto tirava o lixo e limpava banheiros feliz da vida no Magic Kingdom!
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1. Mesmo quando trabalhamos sozinhas, estamos lidando com outras pessoas e precisamos funcionar como engrenagem.
Na noite de ano novo, eu fui escalada para cuidar do banheiro mais cheio do parque, aquele do lado do Guest Relations logo na entrada. Por sua localização, ele é a última parada para quem está indo embora e precisa dar aquela passadinha antes de encarar o caminho de volta, logo… é o último que fecha. Eu estava sozinha, desesperada, num turno de 18 horas seguidas que parecia não ter fim e precisava correr para entregar o banheiro ao pessoal do 3o turno. Só que eles só podiam entrar depois que eu desse saída, e aí é claro que eu atrasei a entrada deles.
2. Se precisamos manter a engrenagem rodando direitinho, nossa comunicação é fator chave para isso.
Continuando a saga do banheiro… meu turno foi tão frenético, que nos intervalos eu só queria sentar um pouquinho e descansar. Eu precisava ter comunicado aos gerentes que estava tendo dificuldades para manter tudo em ordem, mas não os encontrei e não estava com o rádio naquele dia – o certo seria eu ter buscado ajuda pessoalmente no escritório, mas nos poucos minutos de break que eu tinha e pela distância que eu caminharia até chegar lá, optei por comer e respirar, apenas.
Mas assim… e se a gente tivesse uma ronda periódica dos gerentes checando o andamento das coisas ao longo do turno? E se, naquele dia especial, TODOS os Cast Members pudessem ter um rádio consigo? E se, sabendo da correria toda, tivessem escalado 2 Cast Members para aquele local? E se essas ideias todas pudessem ter sido discutidas numa reunião de planejamento para a semana mais cheia do ano todo?
Comunicação é chave, e nesse caso, mesmo na Disney existem falhas.
3. Quando todo mundo compra a ideia, fica muito mais fácil trabalhar em conjunto, já que existe um compromisso coletivo por aquele objetivo.
No meu caso, o compromisso coletivo era a festa de ano novo que aconteceria no condomínio, depois que aquele turno acabasse. E para a minha alegria, eu tinha amigos que estariam nessa festa junto comigo depois, então eles correram me ajudar para que eu finalmente saísse dali e pudéssemos voltar pra casa. Eles não poderiam ter feito, já que seus próprios turnos já tinha acabado… mas dada a loucura daquela noite, até o gerente se comoveu e fez de conta de não os viu. Seria esse o compromisso dele com o fechamento do parque falando mais alto?
De qualquer forma, havendo um objetivo em comum, as pessoas se ajudam mais, fato.
4. Mais do que resultado financeiro, a gente precisa de uma boa causa para motivar os que estão conosco, uma causa forte que toque o coração.
Limpar banheiros definitivamente não era a minha boa causa; na noite de ano novo então, estava beeeeeem longe disso! Mas passado o caos, me lembro da sensação boa que era poder presenciar tantos momentos legais entre os visitantes e suas famílias e amigos. Ver que a magia acontecia e que eu era parte da criação dela, isso me motivava, assim como a tantos outros Cast Members.
Pensa comigo: a Disney é uma das empresas que paga MENOS por hora de trabalho, e mesmo assim muita gente sai do seu próprio país para limpar cocô no reveillon. Você acha mesmo que fui até lá por causa de um salário em dólar?
De fato, a Disney é uma grande engrenagem, e tem muita magia envolvida quando o assunto é cultura empresarial. Mas se me permite deixar uma lição extra, eles estão longe de ser a corporação perfeita, e você não deveria acreditar em tudo que lê por aí. Tem muito guru fazendo palestra sobre modelo Disney de qualidade sem nunca ter vivido um dia nos bastidores – os cursos do Instituto Disney são incríveis, os inúmeros livros escritos sobre a empresa também… mas não se iluda, todos estão vendendo a imagem ideal, que nem sempre condiz com a realidade.
É mágico, mas tem muita gente trabalhando pra ser assim.
Comenta aqui embaixo se você já trabalhou na Disney ou gostaria de saber mais sobre os meus bastidores como Cast Member. = )
